Les services d’expérience client sont devenus un marché de plusieurs milliards de dollars dans le monde entier. Des géants du secteur comme Adobe, Amazon et SAP y ont recours avec succès. Mais comment est-il possible d’augmenter durablement le succès d’une entreprise grâce à une gestion intelligente de l’expérience client ? Qu’est-ce qui se cache derrière ?
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?
La gestion de l’expérience client ou, en abrégé, CEM ou CXM, n’est rien d’autre que la gestion de l’expérience client. Tous les processus de l’entreprise et toutes les interactions tout au long du processus d’achat sont orientés vers le client. Cela semble un peu abstrait, mais dans la pratique, c’est tout le contraire. La gestion de l’expérience client analyse soigneusement la manière dont les points de contact entre les clients et l’entreprise peuvent être optimisés pour une expérience client positive. Ensuite, des étapes d’action sont mises en place qui poursuivent précisément cet objectif. Parallèlement, la satisfaction et la fidélisation des clients doivent être accrues. Pour ce faire, l’entreprise met en œuvre des mesures globales qui placent le client au centre de ses préoccupations. Il ne doit pas seulement être satisfait, mais aussi enthousiaste. A long terme, il doit développer un lien avec l’entreprise ou la marque.
Identifier les besoins et créer des expériences
Jeff Bezos, fondateur de la société de vente en ligne Amazon, a déclaré à juste titre : “Nous considérons nos clients comme des invités à une fête. Et nous sommes les hôtes. Il est de notre devoir d’améliorer chaque jour un peu plus chaque aspect important de l’expérience client”. Comme on peut déjà le voir dans la citation de l’entrepreneur à succès, la gestion de l’expérience client signifie orienter toutes les activités de l’entreprise vers les besoins des clients. Cela présuppose de connaître leurs besoins. C’est pour cette raison que l’analyse revêt une importance trop grande.
La manière de créer des expériences réussies dépend fortement de l’entreprise et de la situation du marché. Il se peut ainsi que de nouvelles technologies soient intégrées au processus d’achat ou qu’il y ait un lien plus fort entre les offres en ligne et hors ligne. Certaines entreprises introduisent même un changement de paradigme dans le développement de leurs produits. La gestion de l’expérience client est donc bien plus qu’un simple outil marketing.
Gestion de l’expérience client : indispensable et plus importante que jamais
Mettre le client au centre n’est en principe pas nouveau. Mais cela ne rend pas la gestion de l’expérience client moins importante. Bien au contraire. Il gagne en importance. Les raisons en sont les suivantes
- Le comportement des clients et la situation concurrentielle évoluent plus rapidement que jamais.
- Les produits et les services sont de plus en plus interchangeables et plus facilement comparables en ligne.
- Les clients ne recherchent plus seulement une qualité élevée et de bons prix. Les consommateurs souhaitent de plus en plus être perçus comme des individus et non comme des chiffres.
Quels sont les avantages de la gestion de l’expérience client ?
Bien conçue et mise en œuvre, la gestion de l’expérience client apporte de nombreux avantages à l’entreprise. Grâce aux mesures CEM globales, l’entreprise est encore plus orientée vers le client. Comme il y a plus de connaissances sur les clients existants, les nouveaux clients et les prospects, il est possible d’élaborer une communication client très personnalisée. Du site web de l’entreprise à l’e-mail et aux médias sociaux, les clients bénéficient d’expériences client complètes qui les informent et les fidélisent davantage. En recherchant de manière ciblée le feedback des clients, il est possible de mettre en œuvre plus rapidement des optimisations et d’identifier les tendances d’achat avant qu’elles ne se produisent. Une gestion cohérente de l’expérience client permet donc de fidéliser les clients à long terme et d’assurer ainsi une croissance commerciale plus saine.
