Outre les erreurs que l’on peut commettre de manière fondamentale et stratégique dans la vente, il existe également un certain nombre de sources d’erreur qui concernent très spécifiquement l’acquisition de clients. La prospection à froid de nouveaux clients fait justement partie des tâches les plus difficiles dans la vente et, en même temps, l’acquisition de nouveaux clients est une tâche très importante de la vente.
Pour réussir sa prospection, et notamment sa prospection à froid, il faut à tout prix éviter certaines erreurs typiques. Dans ce qui suit, nous voulons les mettre en évidence et également expliquer comment contourner avec succès les plus grandes erreurs d’acquisition de clients.
Erreur de prospection n° 1 – Envoyer une mauvaise lettre de prospection
En principe, envoyer une lettre dans le cadre d’une prospection n’est pas une erreur et elle peut tout à fait précéder un appel. De nombreux commerciaux à succès recommandent même expressément cette approche pour acquérir de nouveaux clients.
Toutefois, cette procédure peut déjà donner lieu à quelques erreurs et une première prise de contact réussie avec un client potentiel peut déjà échouer à ce stade. La première erreur grave est le caractère impersonnel et sans but de la mesure. Si vous envoyez des lettres en série standardisées, adressées au hasard à n’importe quelle entreprise, avec en plus une présentation bon marché (papier, enveloppe), vous n’aurez probablement pas de succès. De même, les éloges très étendus sur son propre produit ne sont pas garantis d’être bien accueillis ici. Les entreprises reçoivent chaque jour de nombreuses lettres publicitaires de ce type et si vous voulez vous distinguer de la masse avec votre courrier, vous devriez commencer dès le début par l’aspect de votre lettre de prospection.
En ce qui concerne le matériel, il convient de choisir un papier de bonne qualité et solide, ainsi qu’une enveloppe de qualité sans fenêtre. Il est préférable d’écrire l’adresse à la main et d’utiliser des timbres. La lettre ne doit pas non plus être envoyée comme un courrier publicitaire. Renoncez à votre logo et à votre expéditeur. Pourquoi ?
La plupart du temps, les décideurs reçoivent leur courrier préparé par leur assistante. Une lettre avec une adresse manuscrite se distingue et est éventuellement transmise au décideur sans être ouverte. Ou alors, il sera plutôt placé en haut de la pile lors de la réception du courrier. Votre lettre doit être d’une classe et d’une valeur particulières, tant au niveau du toucher que du style et du contenu, et son niveau doit être le meilleur que votre nouveau client potentiel ait reçu depuis longtemps.
Erreur de prospection n° 2 – Se faire rembarrer par une assistante
Un appel de prospection doit être bien préparé. Si l’on a bien fait ses devoirs et bien analysé les structures décisionnelles du client potentiel, on a également identifié le bon interlocuteur et le bon décideur. Une fois que l’on a trouvé le numéro de poste et que l’on a composé ce numéro, on tombe généralement quand même sur l’assistance.
La plupart du temps, l’entretien se déroule de la manière suivante : l’assistante informe que son chef est actuellement en rendez-vous ou en réunion très importants et qu’il n’est pas joignable. Si elle est polie, elle vous demandera éventuellement si elle peut vous aider. Toutefois, il existe souvent déjà des instructions claires sur la manière de procéder avec de tels entretiens et l’assistante vous informera qu’il n’y a pas de besoin dans l’entreprise, que personne ne vous passe de poste et qu’il faut d’abord envoyer des documents.
Ces réactions sont très fréquentes, pour ne pas dire la règle. C’est pourquoi vous devriez vous intéresser de plus près aux tactiques d’évitement dans les antichambres. Notez les arguments auxquels vous êtes régulièrement confrontés et réfléchissez à la manière dont vous pouvez répondre à chacun d’entre eux. Faites donc une liste de toutes les répliques fréquentes et notez les réponses les plus appropriées. Cela vous entraîne à toujours avoir la réaction appropriée à disposition dans une situation donnée.
Erreur de prospection n° 3 – Se concentrer sur le mauvais interlocuteur
Nous savons tous qu’en fin de compte, seul le décideur décide. Cependant, dans la pratique, il arrive souvent qu’un commercial se concentre fortement sur un contact dans le département spécialisé, parce qu’on y est déjà en discussion et qu’on a éventuellement déjà discuté de l’offre de manière tout à fait constructive. Ensuite, on ne veut pas passer outre le contact pour aller directement vers le décideur. C’est plausible et compréhensible, et pourtant c’est une erreur d’acquisition de clients. En fin de compte, vous devez toutefois vous demander si l’objectif de votre activité commerciale est d’entretenir de bonnes discussions et de bonnes relations ou de commercialiser un produit ou un service.
Ils veulent commercialiser leur produit et ce n’est pas un signe d’incivilité que de se concentrer sur l’accomplissement de leur tâche. L’avis du véritable décideur joue ici un rôle central. Si vous ne les connaissez que de seconde main ou approximativement, vous ne pourrez pas réussir à les commercialiser.
Erreur de prospection n° 4 – Vous vous laissez démotiver
Chacun d’entre nous aimerait s’épargner une rebuffade et un rejet dans tous les domaines de la vie. Pourquoi sommes-nous si sensibles à ce sujet ? Autrefois, il était nécessaire pour les gens de fonctionner en groupe pour survivre, car ils n’auraient pas été capables de s’en sortir seuls.
Aujourd’hui, un être humain peut survivre sans ces liens. Cela n’a toutefois pas fondamentalement changé notre perception. Nous continuons à rechercher le consensus et l’approbation, et très peu de gens ont acquis une peau si robuste qu’ils ne sont pas gênés par les refus et les rejets.
Nous devons toutefois garder à l’esprit que, dans le monde des affaires en particulier, les refus ne sont pas dirigés contre vous personnellement et que vous ne devez pas vous attendre à des conséquences négatives.
Dans le domaine de la vente, les refus sont monnaie courante lors de l’acquisition de clients et, d’un point de vue purement statistique, seul un certain nombre de refus donne lieu à une commande. Ces lois ne peuvent pas vraiment être modifiées. Ainsi, chaque nouveau refus est une étape qui mène un jour ou l’autre à une nouvelle mission. Les activités de prospection infructueuses sont également rémunérées par une commande à venir. On peut même le calculer avec précision et c’est pourquoi les refus ne sont pas vains.
Erreur de prospection n° 5 – Vous posez les mauvaises questions
L’image typique d’un bon vendeur est encore marquée par son extraversion et la caractéristique qu’il préfère s’écouter parler. Il parle principalement des avantages de son produit et de l’utilité particulière qu’il présente pour le client. Une telle conversation est alors perçue comme réussie.
Mais on oublie que l’écoute est bien plus importante que la parole lors d’un entretien de vente. Si vous êtes en mesure de poser les bonnes questions, vous pouvez savoir ce que votre client veut vraiment. Il vous expliquera alors ce à quoi il attache une importance particulière dans un produit ou un service. Vous pouvez alors lui soumettre une offre personnalisée.
C’est pourquoi poser les bonnes questions est déjà la moitié du succès. Évitez les questions fermées auxquelles on ne peut répondre que par oui ou par non. Les questions sur les bases et les faits n’ont pas non plus leur place dans un entretien de vente – il faut déjà avoir répondu à ces questions au préalable.
Les questions sur les problèmes permettent aux décideurs de se raconter. Demandez également des précisions sur les conséquences et faites-vous expliquer comment les problèmes se manifestent dans la pratique. Ensuite, vous pouvez utiliser les questions dites d’utilité pour déterminer comment votre produit ou service peut aider à trouver une solution et vous pouvez mettre en évidence les avantages.
