Customer-Experience-Services haben sich weltweit zu einem Milliardengeschäft entwickelt. Branchenriesen wie Adobe, Amazon und SAP setzen erfolgreich darauf. Doch wie ist es eigentlich möglich, mit einem smarten Customer-Experience-Management nachhaltig den Unternehmenserfolg zu steigern? Was steckt dahinter?

Was ist Customer-Experience-Management?

Customer-Experience-Management oder kurz CEM bzw. CXM ist nichts anderes als die Steuerung des Kundenerlebnisses. Alle Unternehmensprozesse und Interaktionen entlang des Kaufprozesses werden auf den Kunden ausgerichtet. Das klingt ein wenig abstrakt, aber in der Praxis ist es das ganze Gegenteil. Sorgfältig analysiert das Customer-Experience-Management, wie sich die Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen für ein positives Kundenerlebnis optimieren lassen. Dann werden Handlungsschritte eingeleitet, die genau dieses Ziel verfolgen. Gleichzeitig sollen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gesteigert werden. Hierfür setzt das Unternehmen ganzheitlich Massnahmen um, die den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Er soll nicht nur zufrieden, sondern auch begeistert sein. Langfristig soll er einen Bezug zum Unternehmen bzw. der Marke entwickeln.

Bedürfnisse erkennen und Erlebnisse schaffen

Jeff Bezos als Gründer des Onlineversandhändlers Amazon hielt treffend fest: “Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party. Und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden Tag jeden wichtigen Aspekt der Customer Experience ein bisschen besser zu machen.” Wie bereits an dem Zitat des erfolgreichen Unternehmers abzulesen ist, bedeutet Customer-Experience-Management alle Unternehmensaktivitäten auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Das setzt voraus, ihre Bedürfnisse zu kennen. Aus diesem Grund kommt der Analyse eine zu wichtige Bedeutung zu.

Wie sich letztlich erfolgreiche Erlebnisse schaffen lassen, hängt stark vom Unternehmen und der Marktsituation ab. So kann es sein, dass neue Technologie in den Kaufprozess Eingang finden oder es eine stärkere Bindung zwischen Online- und Offlineofferten gibt. Manch ein Betrieb leitet gar einen Paradigmenwechsel in der Produktentwicklung ein. Customer-Experience-Management ist daher viel mehr als nur ein Marketingtool.

Customer-Experience-Management: unerlässlich und wichtiger denn je

Den Kunden ins Zentrum zu setzen, ist im Prinzip nichts Neues. Das macht das Customer-Experience-Management jedoch nicht unwichtiger. Ganz im Gegenteil. Es gewinnt es an Bedeutung. Die Gründe dafür sind:

• Kundenverhalten und Wettbewerbssituation ändern sich schneller als je zuvor.
• Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar und online leichter miteinander vergleichbar.
• Kunden suchen nicht mehr nur eine hohe Qualität und gute Preise. Verbraucher möchten verstärkt als Individuum und nicht als Zahl wahrgenommen werden.

Was sind die Vorteile des Customer-Experience-Managements?

Richtig konzipiert und durchgeführt bringt das Customer-Experience-Management dem Unternehmen viele Vorteile ein. Durch die ganzheitlichen CEM-Massnahmen wird der Betrieb noch kundenorientierter. Da mehr Wissen über die Bestandskunden, Neukunden und Interessenten da ist, lässt sich eine stark personalisierte Kundenkommunikation erarbeiten. Von der Unternehmenswebseite bis hin zu E-Mail und Social Media erhalten die Kunden umfangreiche Kundenerlebnisse, die sie informieren und ans Unternehmen stärker binden. Indem gezielt nach Kundenfeedback gesucht wird, lassen sich Optimierungen rascher implementieren und Kauftendenzen identifizieren, bevor sie eintreten. Ein konsequentes Customer-Experience-Management führt daher zu einer langfristigen Kundenbindung und somit zu einem gesünderen Geschäftswachstum.